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レピート力（リピート力とも呼ばれます）の定義は、あなたの商品やサービスを２度以上何回も購入し […]
レピート力（リピート力とも呼ばれます）の定義は、あなたの商品やサービスを２度以上何回も購入してもらえるお客様を呼ぶ力になります。
では、レピート力をこれを現状よりさらに強化するにはどうするのが良いでしょうか？
今から３つの秘訣を説明します。
前回レピート力をアップする３つの基本活動を述べましたが、この３つの点をチェックします。
レピート力をアップする基本の３つの活動
- 定期的に連絡をする
- 不定期に連絡をする
- シーズンでのご連絡をする
これらのポイントで今の状況がどうなっているのかを把握します。
これを行わないとどこに課題があるのかがわからないので、具体的な改善のアクションが取れません。
- きちんと定期的に連絡を取っていますか？
- どのくらいの頻度で不定期に連絡をしていますか？
- シーズンやイベントのでご連絡はできていますか？
上記３点を確認した上でさらに、把握するべきは レピートの現状です。レピートしてくれているお客様はどんなお客様が多いのか（特徴があったりするのか）？ どのくらいの頻度でレピートしてくれているのか？ レピートでの１回あたりの購入金額はいくらくらいなのか？ なぜ継続してくれているのか？ 競合と比べて何が良いと思っておられるのか。 どこに魅力を感じられているのか。コミニュケーションメッセージには、どんな反応をしているのか？ 現在のコミニュケーションメッセージは効果的がどうか？
これらを把握しておく必要があります。 これも、レピートしてくれているお客様へ聞いたり 簡単なアンケートを実施しても良いでしょう。すでにファンになっておられる方なので、細かく聞くことができるはずです。
事前のアクションで、現状を把握することで課題を洗い出しました。次のステップでは、この課題を改善するために具体的なアクションを計画します。全体像が見えるように設計図を作ります。ここで大事なのは、時間軸を考慮することです。計画、アクションには、スケジュールを切っていきましょう。そして、単発で最後まで実施するのではなく、必ず見直しを入れるためのチェックポイントを、設けていきましょう。
このチェックポイントで進捗の状況と、さらに改善が必要な場合の確認を行います。よくPDCAと呼ばれているPLAN DO CHECK ACTION のプロセスを実施していきます。課題が、コンタクトの頻度が少ないことなら、どう頻繁にコンタクトを行うかがキーになり、いつまでにどうコンタクトを行うのか。その結果の期待値は、どのくらいを見込むのかを数字も含めてしっかりと作成します。
- レピート力強化プランに基づき活動を実施、評価をしっかりとおこなう
実際のアクションを実施します。その上でチェックポイントにおいて随時改善を行います。最終的に計画したことを、実施し、プラン通りに行ったのか 期待した結果は出たのかを評価します。また お客様へ聞いたり、アンケート等を実施してどう変わったのかを把握します。 うまく行ったことは引き続き継続し、うまくいかなかったことはなぜかうまくいかなかった原因を考えて対策を打ちます。
このプロセスを回していけば、よりレピートしてくれているお客様の理解も深まりますし、期待した結果に近くなればなるほどレピート力が強化されたということができます。
レピート力が強化されていけば、既存顧客のLTV（ライフタイムバリュー＝そのお客様が一生にうちに自社のサービス、製品を購入してくれる金額：レピートが多ければ金額が上がります）が上がることになります。会社の業績にダイレクトに響くのでとても大事です。このようにレピートは会社のビジネスの基礎になります。ここをしっかり守っていきさらに伸ばして行くのが必須の活動になります。
常にレピートのお客様の満足度を高め、さらに購入頻度をアップしてもらえるかを常に考えて行くことが大事なポイントです。
以上の事をまとめて見ます。
レピート力を現状より強化する３つの秘密
- あなたのレピートの現状を知ること
- レピート力強化の計画を立案
- レピート力強化計画に基き、実施、改善、評価 のプロセスを実施
レピート力のさらなる強化にはこの３点が重要事項になります。
さらなるレピート力の強化を行なっていきましょう。
チェンジ！ ビジネス！ コンサルタント
カッツ オカザキ （岡崎 一史）
